【消费者投诉处理规范】

 

1.关于商品

所有的商品都应该有相应的商品名称、商品介绍及使用说明，商品名称和商品介绍是展现在购买界面的，使用说明则会在购买后和卡密一同展示在订单界面。

作为一名优秀的商家，应该给商品起一个名字，在商品介绍中写入相关的功能介绍，在使用说明中写入相关的使用教程。

例如：软件类，商品名称应该写清XX软件天卡、XX软件月卡；商品介绍应该写上软件的功能、支持的系统；使用说明应该写上下载地址、使用教程、售后QQ等。

如果你没有设置商品使用说明等信息，平台客服有权关闭你的店铺并需要你提供商品相关信息进行审查。

警告：本平台禁止一切非法词汇或非法谐音词汇！

 

2.关于卡密

所有商品的卡密应该为真实的卡密，买家在购买后必须可以直接使用。如果卡密出现123123或者联系QQ拿卡、联系管理拿卡密这类虚假卡密，只要产生投诉平台一定会判商家败诉，所有销售金额将会退回买家并要求整改，产生大量投诉或者拒不整改的商家将被清退。

 

3.关于投诉

任何商家在经营的过程中出现投诉是在所难免的事，请在收到投诉短信后第一时间登录后台查看投诉内容，并联系买家处理。处理完成后请让买家撤销投诉，或者提供投诉密码商家自己撤诉。

请注意：投诉详情的内容是给平台客服看的，不是给顾客看的，请主动联系买家的QQ或者手机进行售后，不要在投诉详情中直接回复，客户是不会收到你的回复内容的！

 

4.如何减少投诉率？

检查商品说明及使用说明是否存在不完整的地方，文字使用教程如果不够详细，可以制作图文教程或者视频教程。另外，售后QQ尽可能要做到及时回复，如果不能及时回复也应该设置自动回复安抚买家。优秀的商家应该不断在处理投诉的过程中完善自己的售后体系，减少因为相同原因的订单投诉。

 

5.关于退款

对于一些售后无法解决的问题，那么双方必然需要协商退款。平台在此提醒各位商家，所有的订单只要是通过平台交易的，在没有结算之前都需要联系平台客服退款，千万不能自己私下退款，否则造成的损失由商家自己承担。

那么正确的做法应该是：如果订单已经被投诉，请直接在投诉详情中回复“同意退款”，如果订单还没有被投诉，则告诉买家先投诉订单，随后在投诉详情中回复“同意退款”。所有退款订单将原路退回买家账户。

 

6.平台对于已经被投诉的订单的裁决方式？

如果商家超过24小时不回复任何内容，平台会直接判定买家胜诉并退款；

如果商家回复“同意退款”，平台会直接判定买家胜诉并退款；

如果商家已经联系买家处理，请在处理后让买家撤诉，或者让买家提供投诉密码商家自己撤诉；

如果买家不会撤诉或者故意不撤诉，请附上完整的聊天记录发送给平台客服处理。

 

7.平台的投诉裁决时间和退款返回时间？

所有被投诉的订单，平台默认有24小时举证时间，买卖双方需要在此时间内提供相应的证据来维护自身的权益，退款则会在裁决生效后的2小时内原路退回买家付款账户或者商家余额中。

 

8.遇到恶意投诉或者白嫖怪应该怎么办？

平台希望各位商家对自己的商品拥有绝对的掌控能力，对于一些恶意投诉或者想要白嫖的买家，请果断退款并封禁该订单中的卡密，如果你只是一个次级代理，请联系你的上级封禁卡密，所有的卡密验证系统应该都有封禁功能，如果没有的话，你或许可以考虑换一家供应商。你还可以把这笔订单告诉平台客服，在确认后我们会封禁该购买者，下次购买的时候就会无法下单。

 

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